CRM-Studien 2026: Die wahre Revolution liegt jenseits der Buzzwords

Aktuelle CRM-Studien, wie der "CRM-Report 2026" von BÖCKER ZIEMEN und ADITO [1], zeichnen ein klares, aber wenig überraschendes Bild der Zukunft des Kundenmanagements: KI, Datenintegration und digitale Souveränität sind die bestimmenden Themen. Doch während die Trends bestätigt werden, bleibt eine entscheidende Frage oft unbeantwortet: Wie tief und in welcher Form wird KI die CRM-Vorgänge wirklich transformieren? Die Studien kratzen an der Oberfläche, denn die wahre Revolution liegt nicht in neuen Features, sondern in einem fundamental neuen Verständnis von CRM als integralem Bestandteil der gesamten Wertschöpfungskette.

Die erwartbaren Trends: Einigkeit im Markt

Der "CRM-Report 2026" und andere Analysen wie der "State of Sales Report 2026" von Salesforce [2] sind sich einig: CRM wird zum strategischen Steuerungsinstrument, die Nutzung von KI-Anwendungen steigt, und die digitale Souveränität gewinnt an Bedeutung. Die Kernaussagen sind konsistent: KI als Effizienztreiber, Daten als Fundament und das CRM als strategisches Zentrum. Diese Trends sind korrekt, bestätigen aber nur, was viele Branchenkenner seit Jahren predigen. Sie lassen jedoch die entscheidende Frage offen: Was bedeutet das konkret für die Prozesse in einem mittelständischen Unternehmen?

Die Lücke der Studien: Vom "Ob" zum "Wie"

Das Problem vieler Studien liegt in ihrem Design. Sie fragen, ob Unternehmen planen, KI einzusetzen, aber nicht, wie tief diese Integration gehen soll. Sie erheben, dass Datenqualität wichtig ist, aber nicht, ob die KI im CRM-System in Echtzeit auf die Bestandsdaten aus dem ERP-System zugreifen kann, um ein valides Angebot zu erstellen. Genau hier liegt die kritische Lücke. Die Studien bestätigen den Willen zur Veränderung, beleuchten aber nicht die Komplexität der tatsächlichen Transformation.

Jenseits der Kontakthistorie: CRM als Kern der Total Experience

Die Diskussion bleibt zu oft an der Vorstellung hängen, CRM sei primär ein Werkzeug zur Sammlung von Kontaktaktivitäten. Dieses Verständnis ist überholt. Modernes CRM ist der Motor der Total Experience – der ganzheitlichen Erfahrung von Kunden, Partnern und Mitarbeitern. Es geht nicht mehr nur darum zu wissen, wann der letzte Anruf stattfand.

Es geht darum, operative Prozesse direkt in die Kundeninteraktion einzubinden. Je nach Branche mündet dies in unterschiedlichen Fähigkeiten:

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  Transaktionsfähigkeit: Ein Kunde konfiguriert im Webshop ein Produkt, und das CRM-System prüft in Echtzeit die Verfügbarkeit von Komponenten im ERP, berechnet einen dynamischen Preis und bestätigt einen verbindlichen Liefertermin.

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  CPQ-Fähigkeiten (Configure-Price-Quote): Ein Vertriebsmitarbeiter erstellt im Außendienst ein komplexes Angebot. Das CRM greift auf Produktionsdaten, Materialkosten und Lieferketteninformationen aus dem ERP zu, um eine präzise und profitable Konfiguration zu gewährleisten.

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  Vorhersage der Kundentreue: Das System analysiert Servicetickets, Nutzungsdaten aus IoT-Geräten und die Zahlungsmoral aus der Finanzbuchhaltung, um proaktiv Abwanderungsrisiken zu erkennen und Gegenmaßnahmen einzuleiten.

All diese Szenarien haben eines gemeinsam: Sie sind unmöglich ohne eine tiefe, bidirektionale Integration mit dem ERP-System und den operativen Workflows. CRM ist nur die Spitze des Eisbergs; die wahre Kraft kommt aus der nahtlosen Verbindung zum operativen Rückgrat des Unternehmens.

Expertenstimme: Die Praxisperspektive zählt

Diese Notwendigkeit der tiefen Integration unterstreicht auch Michael Rohrmüller, CEO von PixelMechanics, einem Unternehmen, das sich auf die Realisierung solcher integrierten digitalen Betriebssysteme für den Mittelstand spezialisiert hat.

"Die aktuellen Studien bestätigen die Trends, die wir in unserer täglichen Arbeit sehen. Das ist gut, aber es ist nur die halbe Wahrheit", so Rohrmüller. "Die eigentliche Revolution findet nicht an der Oberfläche statt, indem man ein paar KI-Tools an sein CRM andockt. Die Revolution passiert in der Tiefe – dort, wo ERP, CRM, Logistik und Produktion nahtlos zu einem intelligenten, digitalen Betriebssystem verschmelzen."

Rohrmüller kritisiert, dass die Diskussion oft zu kurz greift:

"Es wird gefragt: 'Nutzen Sie KI im CRM?' Die entscheidende Frage müsste aber lauten: 'Kann Ihre Vertriebs-KI auf Basis der aktuellen Maschinenauslastung aus dem ERP-System eine verlässliche Lieferzeit für ein personalisiertes Angebot errechnen und dieses automatisiert ausspielen?' Darum geht es. Es geht um die Auflösung von Datensilos, nicht um die Optimierung von Insellösungen. Die Zukunft gehört zentralen Plattformen, die eine 360-Grad-Sicht nicht nur auf den Kunden, sondern auf das gesamte Unternehmen ermöglichen. Erst auf einem solchen Fundament kann KI ihr volles transformatives Potenzial entfalten."

Fazit: Es geht um das digitale Betriebssystem, nicht um das CRM-Tool

Die CRM-Trends für 2026 sind klar. Die Herausforderung für Unternehmen liegt jedoch nicht im Erkennen dieser Trends, sondern in deren ganzheitlicher Umsetzung. Es reicht nicht, in neue CRM-Software oder einzelne KI-Features zu investieren. Die Zukunft erfordert ein Umdenken: weg von der reinen Kontaktverwaltung, hin zu einem CRM, das als integraler Bestandteil der Total Experience fungiert.

Dies gelingt nur, wenn Unternehmen bereit sind, die architektonischen Grundlagen für ein integriertes digitales Betriebssystem zu schaffen, in dem Daten aus allen Unternehmensbereichen frei und in Echtzeit fließen. Die Frage ist also nicht, ob KI das CRM verändern wird, sondern ob die Unternehmen bereit sind, ihre Prozesse und Systemlandschaften für diese tiefgreifende Transformation zu öffnen.

Referenzen

[1] BÖCKER ZIEMEN, ADITO. (2026). CRM-Report 2026: Der Erfolgsfaktor für KI & digitale Souveränität.

[2] Salesforce. (2026).State of Sales Report for 2026. Abgerufen von https://www.salesforce.com/news/stories/state-of-sales-report-announcement-2026/ [3] CRM Software Blog. (2025). CRM Trends Shaping 2026 and Beyond. Abgerufen von https://www.crmsoftwareblog.com/2025/12/crm-trends/ [4] Deloitte. (2020). Digital CRM 2.0 – Building Customer Relations in the Digital Landscape. Abgerufen von https://www.deloitte.com/de/de/services/consulting/research/customer-relationship-management-trends.html